L’Eswatini prépare un indice national pour évaluer le service client des entreprises

L’Eswatini prévoit de créer un National Customer Service Index pour mesurer la qualité du service aux clients et aider les entreprises à identifier les domaines à améliorer. Dr Oliver Museka a annoncé le projet le 6 novembre 2026 lors des Customer Experience Awards organisés à Happy Valley, à Ezulwini.

L’indice doit utiliser les données recueillies dans le cadre des recherches menées pour les Customer Experience Awards. La procédure comprend des nominations du public, une recherche indépendante et la sélection de quatre finalistes par catégorie, tandis que les organisations candidates reçoivent des rapports détaillant leurs points forts et les domaines à améliorer.

Museka a indiqué que les Customer Experience Awards avaient évolué en onze ans vers un dispositif comprenant aussi la National Customer Service Week, une conférence annuelle sur l’expérience client ainsi que des formations et certifications professionnelles. Applied Research Solutions a assuré la vérification des nominations, le nettoyage des données et la préparation des rapports, avec l’appui d’étudiants de l’Institute of Development Management pour la collecte de données par visites mystères.

Selon Museka, les services représentent plus de la moitié de la production nationale de l’Eswatini. Il a associé l’amélioration de l’expérience client à la fidélisation, aux ventes récurrentes, aux recommandations, à la croissance des entreprises, à la protection des emplois, à la confiance des investisseurs et au tourisme.